46% онлайн-покупателей не довольны уровнем обслуживания

В ходе исследования аналитики и тайные покупатели STELLAService разослали 1 125 электронных писем на адреса 25 крупнейших американских ретейлеров. Все письма содержали в себе самые распространенные вопросы покупателей: «Можно ли сделать возврат аксессуаров в магазин?» или «Действительно ли этот продукт будет доставлен шестого размера?». Однако большинство писем служба клиентской поддержки ритейлеров, просто-напросто, игнорировала и оставляла без ответа.

«Это типично для многих компаний – службы клиентской поддержки имеют колоссальную нагрузку и поэтому должны выполнять свою работу быстро и оперативно. Такое давление на службу ведет к тому, что многие компании внедряют систему поощрения для своих сотрудников за оказание помощи и работу в разделах FAQ. Данный подход вынуждает клиентов активнее пользоваться FAQ и искать ответы на свои вопросы самостоятельно», - отмечает Джорди Лейзер, генеральный директор STELLAService.

По результатам тестирования клиентского обслуживания лучшие результаты показала компания LLBean, дав ответы на 88,9% писем. В топ-5 вошли также Gap, Zappos, Victoria’sSecret и TigerDirect.

Лейзер особо отметил тот факт, что некоторые компании, такие как Amazon и Macy’s, не только подробно ответили на письма, но даже дали ссылки на продукты сторонних компаний, если сами не могли предоставить то, что искали клиенты.

Проведенное исследование также показало, что ритейлеры одежды, как правило, внимательнее относятся к своим клиентам, чем компании, продающие электронику и товары смешанного ассортимента (например, Walmart).

При этом размер компании и большой штат сотрудников службы поддержки клиентов, по большому счету, никак не влияют на качество обслуживания.

Если говорить о российской онлайн-поддержке, то, по мнению Марии Назамутдиновой, руководителя департамента по связям с общественностью OZON Holdings, “если компания большая, то ответить сразу на все поступившие вопросы просто невозможно. На 90% мы можно ответить сразу, но на обработку оставшихся 10% требуется время. Это связано с тем, что для ответа необходима дополнительная информация из других отделов и подразделений. К FAQ мы прибегаем крайне редко и стараемся ответить клиенту прямо на линии, даже если вопрос очень простой”.

По результатам исследования, Лейзер выработал 7 советов онлайн-покупателям, которые помогут получить качественную поддержку:

• При совершении заказа следует подтверждать покупку по электронной почте.
• При обращении в службу поддержки следует использовать привлекательную тему письма, без резких и грубых слов.
• Всегда оставляйте дополнительные контакты для связи с вами: мобильный телефон, twitter, skype, e-mail.
• Если необходим мгновенный ответ, отправляйте свои запросы в twitter-службу компании.
• Четко и по делу формулируйте свой вопрос. Иначе служба поддержки не будет знать, как на него ответить.
• Перед отправкой запроса проверьте орфографию, пунктуацию вашего послания. Используйте формальный язык.
• Будьте кратки – не стоит изливать душу и писать целые романы.

Зачастую клиенты не хотят вдумываться в причины нестабильной работы клиентской поддержки. Покупатели пишут электронные письма так, как им это удобно, и, как результат, не получают обратного ответа от магазинов.